Autora: Dra. Beatriz Q. Vallejo, Ed.D, MPHE, MPR, CHES®, APR®, presidenta de Health Communications Gallery, LLC.
Un paciente sale de su consulta con una receta, instrucciones y una próxima cita. Durante la conversación, respondió “sí” cuando le preguntaron si había entendido. Al llegar a casa, desconoce cómo organizar sus medicamentos y qué debe hacer primero. La consulta terminó. La comprensión quedó pendiente.
Octubre, Mes de la Alfabetización en Salud, nos invita a examinar esa distancia. En Puerto Rico y Latinoamérica, necesitamos preguntarnos cuánto de lo que comunicamos puede convertirse en una decisión informada y una acción posible.
La alfabetización en salud comprende la capacidad de encontrar, entender y utilizar información y servicios para cuidar nuestra salud. También exige que las organizaciones faciliten ese proceso de manera equitativa. La claridad debe formar parte del diseño del sistema.
Cuando afirmamos que un paciente “no siguió las instrucciones”, deberíamos revisar qué ocurrió antes. ¿Se explicaron con palabras familiares? ¿Se verificó su comprensión? ¿Se consideraron sus circunstancias? ¿Podía preguntar sin sentirse juzgado?
Una persona puede comprender una recomendación y enfrentar dificultades para cumplirla. Por eso, escuchar también implica conocer sus posibilidades de transporte, apoyo familiar y acceso a los servicios.
El compromiso comienza donde se toman las decisiones. Una junta directiva debe incorporar la alfabetización en salud a sus prioridades. La gerencia debe asignar recursos, preparar al personal y evaluar resultados. Cada departamento necesita reconocer cómo sus procesos facilitan o dificultan el cuidado.
El personal de registro puede aclarar un requisito o dejar al paciente recorriendo oficinas. El departamento de tecnología puede facilitar una cita o crear un portal confuso. Facturación puede explicar un cargo o multiplicar las dudas. La experiencia de salud se construye en cada encuentro.
Pensemos en un adulto mayor que necesita apoyo digital, una cuidadora que coordina tratamientos mientras trabaja o una familia que organiza medicamentos durante un apagón. La información útil debe considerar el idioma, la cultura, la visión, la audición y el acceso a la tecnología.
También debemos revisar cómo hablamos. “¿Entendió?” puede cerrar una conversación demasiado pronto. Una alternativa es decir: “Para asegurarme de que lo expliqué claramente, ¿me puede contar cómo lo hará cuando llegue a casa?”.
Esta práctica, conocida como teach-back, permite comprobar nuestra explicación y aclarar dudas. La responsabilidad de comunicar permanece en quien ofrece la orientación.
La claridad necesita coherencia. Una explicación sencilla pierde fuerza cuando el formulario, la llamada de seguimiento y las instrucciones escritas dicen cosas distintas. Los equipos deben compartir mensajes comprensibles y próximos pasos definidos.
Este octubre, propongo una acción: identificar un proceso que genere confusión, revisarlo con pacientes y cuidadores e implementar una mejora concreta. Puede ser una hoja de alta, una autorización o el procedimiento para solicitar una cita.
Después, evaluemos si las personas saben qué hacer y pueden completar ese paso. Contar materiales distribuidos resulta insuficiente para conocer su utilidad.
La alfabetización en salud merece presencia en las reuniones, los presupuestos y las decisiones institucionales durante todo el año. Detrás de cada instrucción hay alguien intentando cuidarse o cuidar a una persona que ama.
Un sistema que aspira a ofrecer atención de calidad debe asumir una responsabilidad esencial: hacerse entender.
Referencias
Agency for Healthcare Research and Quality. (2024). AHRQ health literacy universal precautions toolkit (3.ª ed.). https://www.ahrq.gov/health-literacy/improve/precautions/toolkit.html
Agency for Healthcare Research and Quality. (s. f.). Tool: Teach-back. https://www.ahrq.gov/teamstepps-program/curriculum/communication/tools/teachback.html
Centers for Disease Control and Prevention. (2024, 16 de octubre). What is health literacy? https://www.cdc.gov/health-literacy/php/about/index.html
Office of Disease Prevention and Health Promotion. (s. f.). Health literacy. U.S. Department of Health and Human Services. https://odphp.health.gov/our-work/national-health-initiatives/health-literacy
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